Succesvolle CRM-implementatie 3/3

De laatste fase van de implementatie maakt de software draaiend. In deze fase krijgt u te maken met het installeren van de CRM software en met het testen en verbeteren ervan.

Installatie CRM software
De computers, servers en andere benodigde hardware waarop de nieuwe CRM software gaat draaien worden in deze fase voorzien van de juiste software. Meestal zal dit betekenen dat het hoofdsysteem met de database op de server worden geïnstalleerd. Op de PC’s van de toekomstige gebruikers installeert u het gebruikersdeel van de CRM software. Databases worden nu ook echt gekoppeld, zodat betrouwbare informatie straks beschikbaar is op de gewenste plaats. Met de installatie wordt alles wat tot nu toe bedacht is ‘vertaald’ in een werkend systeem.

Testen en verbeteren
Rigoureus van de ene op de andere dag overgaan op nieuwe CRM software is niet verstandig, en loopt 99% van de gevallen in de soep. Beter is het als uw nieuwe CRM oplossing eerst nog schaduw draait aan de oude. Fouten kunnen dan worden opgespoord en hersteld, zonder dat uw bedrijfsproces daaronder lijdt. Pas als u na een grondige testfase de conclusie trekt dat alles volledig werkt, kan de stekker uit de oude oplossing. Extra voordeel hiervan is dat iedereen weer enige tijd met het nieuwe systeem heeft kunnen spelen, zonder dat er ‘echt’ gevaar dreigt wanneer iets mis gaat.

Als u al de voorgaande stappen volgt, en vooral voor alles de tijd neemt, kan een nieuwe en goed CRM ook voor u een winstgevende oplossing zijn. Succes!

Succesvolle CRM-implementatie 2/3

Nu we voorbereidingen achter de rug hebben, is het tijd om te kijken naar fase 2, de configuratiefase. Tijdens de configuratiefase definieert u de werking en toepassing van de nieuwe CRM oplossing. Hiermee richt u het systeem als het ware in.

Datamodel
Het datamodel speelt een belangrijke rol bij CRM software, omdat er veel gegevensopslag is. Met het datamodel legt u vast op welke manier informatie met de nieuwe CRM software wordt opgeslagen. U bepaalt welke informatievelden straks gebruikt worden en hoe de informatiestromen zijn. Per informatieveld bepaalt u de eigenschappen van de informatie. Dit alles vertaalt zich in de uiteindelijke structuur en inhoud van de database die voor de opslag van de gegevens zorgt. Houdt bij deze step vooral in uw achterhoofd welke informatie nuttig is, en met welke informatie je wat kunt!

Gebruiksprocedures
De meeste invoergegevens hebben pas waarde in combinatie met andere informatie. Bepaal in procedures de volgorde waarin informatie ingevoerd moet worden, welke informatievelden niet zonder het invullen van andere informatievelden kunnen, enzovoort. Voorbeeld: het invoeren van voorletters in combinatie met de achternaam is verplicht. Met goede procedures voorkomt u wildgroei van nutteloze gegevens en vergroot u de kans op bruikbare informatie.

Koppeling met andere systemen
Integreert u straks informatie uit andere bestanden met de nieuwe CRM software, dan is het nodig om een goede analyse te maken van welke informatie door beide softwareoplossingen wordt aangevuld of uitgewisseld. Bepaal ook hoe informatie uit andere systemen in het nieuwe CRM pakket weergegeven moet worden. Denk hierbij aan bijv. adresgegevens voor adreslabels, verjaardagskaartjes etc.

Succesvolle CRM-implementatie 1/3

Het gebruik van nieuwe CRM software kan grote impact hebben op uw bedrijfsvoering en organisatie. Een goede implementatie en voorbereiding daarop is dan ook vereist. In het eerste deel van dit drieluik wil ik het hebben over de voorbereiding van het implementeren.

Voorbereiding
Een nieuwe CRM pakket vraagt veel van uw organisatie. Soms zijn er zelfs organisatorische veranderingen noodzakelijk en veranderen medewerkers van werkplek of functie. Denk hierbij aan bepaalde taken die in de nieuwe situatie geautomatiseerd worden, die nu nog medewerkers gedaan worden. Ga daarom na wat er aan uw organisatie verandert en informeer alle betrokkenen daar tijdig over.

Training
Niet alle medewerkers schakelen straks even gemakkelijk over van het ene CRM pakket op het andere. Oefenen is daarbij het keyword, veel oefenen. Een training leert toekomstige gebruikers snel de eigenschappen van de nieuwe software, en laat de gebruiker ook goed wennen aan de veranderingen. Een maatwerktraining door de leverancier van de software of een trainingsinstituut kan toegespitst worden op de aspecten die specifiek voor uw organisatie en softwareoplossing gelden. Dit houdt in dat het bedrijf die de software installeert, uw bedrijf kent, en hun training op uw bedrijf kan afstemmen. Maatwerk kost u dan misschien wel meer, maar het rendement ervan is ook hoger. Een andere mogelijkheid is train-de-trainer. Hierbij worden slechts enkele toekomstige gebruikers getraind. Met de opgedane kennis trainen zij vervolgens weer hun collega’s. Deze oplossing is vaak wat goedkoper, en minder tijdrovend. Er hoeven immers maar een aantal mensen getraind te worden, en niet het gehele bedrijf.

‘Check the manual!’
Werken met nieuwe CRM software roept altijd vragen op. Een goede informatiebron, waar de antwoorden op praktische gebruikersvragen opgezocht kunnen worden, is daarom noodzakelijk. Meestal biedt het CRM pakket zelf al een goede helpfunctie, die uitleg geeft over de mogelijkheden en onmogelijkheden van het pakket. Maar het antwoord op vragen die specifiek gaan over hoe úw organisatie van de CRM software gebruik maakt, zult u daarin niet aantreffen. Maak daarom een handboek of instructieboek dat gericht is op uw toepassing. Begin er tijdig aan, zodat het handboek gereed is, voordat de nieuwe CRM software geïnstalleerd is en de gebruikers ervan met hun eerste vragen komen. Veel voorkomende handelingen zijn ook prima te documenteren d.m.v. bullitpoints. Uitprinten en uitdelen, en je bent klaar.

Plan van invoering
In het plan van invoering beschrijft u alle stappen, inclusief uitvoerenden en tijdsplanning, in de overgang van uw huidige CRM pakket naar de nieuwe situatie. Bepaal eerst uit welke stappen de implementatie bestaat en geef daarbij een noodzakelijke volgorde aan. Sommige werkzaamheden kunnen pas starten als andere gereed zijn. Soms kunnen werkzaamheden gelijktijdig uitgevoerd worden. Plan u in ieder geval niet te krap, want er zijn bijna altijd wel tegenslagen, die indien voldoende tijd, prima op te vangen zijn.

Manifesto + Manifesto

Even wat historie.

Rond het jaar 2000 verschenen er 2 boeken met het woord ‘manifesto’ in de titel. Beide boeken houden een betoog dat de geldende marketing paradigma’s drastisch op de schop moeten. Nieuwe media zorgen er voor dat de consument steeds machtiger wordt. Mensen hebben steeds meer middel tot hun beschikking om snel en op grote schaal kennis en meningen te delen. Ook over hun ervaringen met een product. Merken moeten daarop inspelen om niet achter te blijven. Dat is de kern van zowel The Cluetrain Manifesto als The New Marketing Manifesto.