Succesvolle CRM-implementatie 3/3

De laatste fase van de implementatie maakt de software draaiend. In deze fase krijgt u te maken met het installeren van de CRM software en met het testen en verbeteren ervan.

Installatie CRM software
De computers, servers en andere benodigde hardware waarop de nieuwe CRM software gaat draaien worden in deze fase voorzien van de juiste software. Meestal zal dit betekenen dat het hoofdsysteem met de database op de server worden geïnstalleerd. Op de PC’s van de toekomstige gebruikers installeert u het gebruikersdeel van de CRM software. Databases worden nu ook echt gekoppeld, zodat betrouwbare informatie straks beschikbaar is op de gewenste plaats. Met de installatie wordt alles wat tot nu toe bedacht is ‘vertaald’ in een werkend systeem.

Testen en verbeteren
Rigoureus van de ene op de andere dag overgaan op nieuwe CRM software is niet verstandig, en loopt 99% van de gevallen in de soep. Beter is het als uw nieuwe CRM oplossing eerst nog schaduw draait aan de oude. Fouten kunnen dan worden opgespoord en hersteld, zonder dat uw bedrijfsproces daaronder lijdt. Pas als u na een grondige testfase de conclusie trekt dat alles volledig werkt, kan de stekker uit de oude oplossing. Extra voordeel hiervan is dat iedereen weer enige tijd met het nieuwe systeem heeft kunnen spelen, zonder dat er ‘echt’ gevaar dreigt wanneer iets mis gaat.

Als u al de voorgaande stappen volgt, en vooral voor alles de tijd neemt, kan een nieuwe en goed CRM ook voor u een winstgevende oplossing zijn. Succes!

Advertenties

Succesvolle CRM-implementatie 2/3

Nu we voorbereidingen achter de rug hebben, is het tijd om te kijken naar fase 2, de configuratiefase. Tijdens de configuratiefase definieert u de werking en toepassing van de nieuwe CRM oplossing. Hiermee richt u het systeem als het ware in.

Datamodel
Het datamodel speelt een belangrijke rol bij CRM software, omdat er veel gegevensopslag is. Met het datamodel legt u vast op welke manier informatie met de nieuwe CRM software wordt opgeslagen. U bepaalt welke informatievelden straks gebruikt worden en hoe de informatiestromen zijn. Per informatieveld bepaalt u de eigenschappen van de informatie. Dit alles vertaalt zich in de uiteindelijke structuur en inhoud van de database die voor de opslag van de gegevens zorgt. Houdt bij deze step vooral in uw achterhoofd welke informatie nuttig is, en met welke informatie je wat kunt!

Gebruiksprocedures
De meeste invoergegevens hebben pas waarde in combinatie met andere informatie. Bepaal in procedures de volgorde waarin informatie ingevoerd moet worden, welke informatievelden niet zonder het invullen van andere informatievelden kunnen, enzovoort. Voorbeeld: het invoeren van voorletters in combinatie met de achternaam is verplicht. Met goede procedures voorkomt u wildgroei van nutteloze gegevens en vergroot u de kans op bruikbare informatie.

Koppeling met andere systemen
Integreert u straks informatie uit andere bestanden met de nieuwe CRM software, dan is het nodig om een goede analyse te maken van welke informatie door beide softwareoplossingen wordt aangevuld of uitgewisseld. Bepaal ook hoe informatie uit andere systemen in het nieuwe CRM pakket weergegeven moet worden. Denk hierbij aan bijv. adresgegevens voor adreslabels, verjaardagskaartjes etc.

Succesvolle CRM-implementatie 1/3

Het gebruik van nieuwe CRM software kan grote impact hebben op uw bedrijfsvoering en organisatie. Een goede implementatie en voorbereiding daarop is dan ook vereist. In het eerste deel van dit drieluik wil ik het hebben over de voorbereiding van het implementeren.

Voorbereiding
Een nieuwe CRM pakket vraagt veel van uw organisatie. Soms zijn er zelfs organisatorische veranderingen noodzakelijk en veranderen medewerkers van werkplek of functie. Denk hierbij aan bepaalde taken die in de nieuwe situatie geautomatiseerd worden, die nu nog medewerkers gedaan worden. Ga daarom na wat er aan uw organisatie verandert en informeer alle betrokkenen daar tijdig over.

Training
Niet alle medewerkers schakelen straks even gemakkelijk over van het ene CRM pakket op het andere. Oefenen is daarbij het keyword, veel oefenen. Een training leert toekomstige gebruikers snel de eigenschappen van de nieuwe software, en laat de gebruiker ook goed wennen aan de veranderingen. Een maatwerktraining door de leverancier van de software of een trainingsinstituut kan toegespitst worden op de aspecten die specifiek voor uw organisatie en softwareoplossing gelden. Dit houdt in dat het bedrijf die de software installeert, uw bedrijf kent, en hun training op uw bedrijf kan afstemmen. Maatwerk kost u dan misschien wel meer, maar het rendement ervan is ook hoger. Een andere mogelijkheid is train-de-trainer. Hierbij worden slechts enkele toekomstige gebruikers getraind. Met de opgedane kennis trainen zij vervolgens weer hun collega’s. Deze oplossing is vaak wat goedkoper, en minder tijdrovend. Er hoeven immers maar een aantal mensen getraind te worden, en niet het gehele bedrijf.

‘Check the manual!’
Werken met nieuwe CRM software roept altijd vragen op. Een goede informatiebron, waar de antwoorden op praktische gebruikersvragen opgezocht kunnen worden, is daarom noodzakelijk. Meestal biedt het CRM pakket zelf al een goede helpfunctie, die uitleg geeft over de mogelijkheden en onmogelijkheden van het pakket. Maar het antwoord op vragen die specifiek gaan over hoe úw organisatie van de CRM software gebruik maakt, zult u daarin niet aantreffen. Maak daarom een handboek of instructieboek dat gericht is op uw toepassing. Begin er tijdig aan, zodat het handboek gereed is, voordat de nieuwe CRM software geïnstalleerd is en de gebruikers ervan met hun eerste vragen komen. Veel voorkomende handelingen zijn ook prima te documenteren d.m.v. bullitpoints. Uitprinten en uitdelen, en je bent klaar.

Plan van invoering
In het plan van invoering beschrijft u alle stappen, inclusief uitvoerenden en tijdsplanning, in de overgang van uw huidige CRM pakket naar de nieuwe situatie. Bepaal eerst uit welke stappen de implementatie bestaat en geef daarbij een noodzakelijke volgorde aan. Sommige werkzaamheden kunnen pas starten als andere gereed zijn. Soms kunnen werkzaamheden gelijktijdig uitgevoerd worden. Plan u in ieder geval niet te krap, want er zijn bijna altijd wel tegenslagen, die indien voldoende tijd, prima op te vangen zijn.

Manifesto + Manifesto

Even wat historie.

Rond het jaar 2000 verschenen er 2 boeken met het woord ‘manifesto’ in de titel. Beide boeken houden een betoog dat de geldende marketing paradigma’s drastisch op de schop moeten. Nieuwe media zorgen er voor dat de consument steeds machtiger wordt. Mensen hebben steeds meer middel tot hun beschikking om snel en op grote schaal kennis en meningen te delen. Ook over hun ervaringen met een product. Merken moeten daarop inspelen om niet achter te blijven. Dat is de kern van zowel The Cluetrain Manifesto als The New Marketing Manifesto.
Lees verder

Burke Litwin

Het Burke Litwin model is met zijn twaa­lf elementen behoorlijk gedetailleerd. Om ze te kunnen onthouden wil het helpen om de volgende ordeningsprincipes in de gaten te houden :

  • Het model van Burke-Litwin

    Het model van Burke-Litwin (klik om te vergroten)

    de middenkolom kunnen we letterlijk opvatten als de ruggengraat, dat wil zeggen als de kernlijn door het model. De linkerkolom bevat de ‘harde’ elementen, aan de rechterkant vinden we de ‘zachte’;

  • de bovenste vier elementen beslaan het niveau van de totale organisatie, de mid­delste vier hebben hun aanhaking bij het onderdeels– of afdelingsniveau, in de voorlaatste drie boven het element ‘prestaties’ ligt het accent op het individu (of wel de verzameling van individuen);
  • de bovenste vier elementen vormen de aangrijpingspunten voor integrale organisatieverandering. Dat zijn de zogenaamde transformationele variabelen. De overige worden wel transactionele variabelen genoemd: de onderlinge samenhang daartussen kan verfijnder worden afgestemd zonder dat de organisatie in haar wezen moet veranderen.

Lees verder

Overheid heeft eindelijk de plank raakgeslagen

Wie kent de onvoorstelbaar irritante waarschuwingsfilmpjes van de overheid onderhand niet? Het is de bedoeling dat je meer bewust wordt gemaakt van het feit dat gegevens die je op internet zet, voor iedereen te bekijken zijn. De gedachte en uitvoering echter is telkens zo oubollig dat het eigenlijk een beetje sneu is. Gelukkig kwamen ze hier zelf ook vrij snel achter, en namen een hip reclamebureau in de hand.

Stanislav Strikes Again!
Het resultaat liegt er niet om; de viral bereikte binnen een week 7 miljoen mensen, met meer dan 5 miljoens views! Kong heeft ervoor gekozen om de viral enkel via Hyves te verspreiden (half Nederland is immers lid), en lanceerde deze begin augustus.

Het filmpje in de campagne is alleen te zien als je ingelogd bent op Hyves en maakt vervolgens gebruik van een aantal gegevens uit jouw persoonlijke profiel; Stanislav en zijn vriendjes zijn een stel  blijken op zoek te zijn naar iemand uit jouw woonplaats met precies het aantal vrienden dat jij hebt en even later rollen er in het filmpje jouw foto’s uit de printer, staat jouw foto op het scherm en staat jouw naam op het bord geschreven. Je blijft kijken en langzaam aan wordt duidelijk dat het ècht om jou gaat! Aan het einde van het filmpje komt tot slot de aap uit de mouw en blijkt het ministerie van Justitie er achter te zitten.

Het idee en de makers
Kong werd door de overheid gevraagd een campagne te bedenken, toegespitst op jongeren. Omdat deze doelgroep vaak erg naïef en niet snel vatbaar is voor de ‘zendende’ boodschap van de overheid, werd de boodschap gegoten in een ‘val’; en campagne gekoppeld aan een persoonlijk Hyves-profiel, verpakt in een aktiefilm-setting en vermomd in een Youtube-player. Dit bleek een juiste aanname, gezien het succes van de viral.

Viraal
Er zijn een aantal redenen dat dit filmpje viraal is gegaan. Allereerst omdat het zo onvoorstelbaar realistisch is gemaakt. Kong werd zelfs gebeld omdat men dacht dat ze ongevraagd in deze film zaten, en eisten zelfs royalties!

Ten tweede is het omdat de emotie in grote mate aanwezig is. Normale filmpjes betrekken de kijker nauwelijks bij het geheel, en zullen ook niet snel blijven hangen. Als je echter je eigen gezicht ineens op je beeldscherm ziet verschijnen, schrik je wel even!

Als laatste is het natuurlijk altijd leuk om collega’s en vrienden even de stuipen op het lijf te jagen!

Doelstelling
De oorspronkelijke doelstelling van de overheid was zo’n 500.000 pageviews, binnen een paar maanden. Om dit doel zeker te kunnen halen, zouden enkele dagen na lancering ingekochte media ingezet worden, om de campagne kracht bij te zetten. Toen echter bleek dat de campagne na 7 dagen al meer dan 7.000.000 keer was doorgestuurd, waren de ingekochte media helemaal niet meer nodig! Het filmpje was viraal gegaan, werd door iedereen doorgestuurd en zorgde zelf voor alle publiciteit.

Einde
Omdat er mensen waren die de campagne per dag 30 keer in hun mailbox kregen, is besloten om na een kleine 4 weken de stekker uit de Stanislav-camapgne te trekken. Om nog een keer te kunnen genieten van dit geniale stukje vermaak:

Aida ohlala

Aida

Aida

Kijk, dit is Aida. Ziet er goed uit, nietwaar? Over Aida is heel wat te vertellen en er valt nog veel meer van te zien. Lees dus gauw verder!

Lees verder